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物流百科

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物流規劃溝通的技巧詳解

2019/6/21 9:17:21   Source/Author:轉載    Page View:

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物流咨詢具有管理咨詢和物流規劃的特征,物流咨詢工作總的來講還是屬于是以方法論為基礎去對將來要實踐的內容進行重新規劃或者優化。雖然物流是一個實踐性非常強的行業,但是物流咨詢整個過程還是一個以抽象思維主導的過程,通過將邏輯學、系統論、物流專業知識與物流實踐經驗的結合,去給企業物流提供咨詢類解決方案。

物流咨詢顧問在具備扎實的物流專業基本功底的基礎上,再結合實踐去給企業物流做咨詢工作時,需要在初期、中期和末期的溝通過程中不斷的去修正和完善這個解決方案架構的“畫像”,這樣才能做到統籌全局。我將整個過程分為聆聽、思考和確認三個步驟。
第一,聆聽客戶的需求與現狀,構建基礎畫像
接收基本信息構建基礎畫像
在項目溝通過的初期,除了能獲取一些客戶企業的基本信息外,大多數信息都是不對稱的,當在信息缺失的時候很難提出一個準確的初步解決方案。但是如果無法在短周期內將初步方案呈現出來,則難以將咨詢項目推向一個良好的方向。如何能夠在初期將項目快速且良性的推進?那就需要接收客戶多層級和多部門的基礎信息,快速構建一個基礎且全面的需求畫像。
在項目溝通初期,需要聆聽的信息:

第一,聽項目需求內容。首先需要知道項目的類型,客戶通常并不清楚項目的類型,只知道自己有問題需要解決,但是不知道解決的方向,而對于物流咨詢顧問來講,必須要聽明白需求以后,才能“對癥下藥”。而且也才能對咨詢的內容可以整體把控,在這個過程中,客戶所提出的每個問題,或者描述每一個現狀,都是一個要素,這些要素有的有用,有的無用,有用的程度也不同,所以,咨詢顧問在這個階段一定要聽清,聽明白,只有獲取的信息清晰了,才能和客戶進行引導性的溝通,否則會給項目帶來風險。
第二,聽項目的需求范圍。項目的范圍是在項目溝通的初期就需要了解的重點,不同的物流咨詢范圍帶來的方法與工具、資源與成本都不相同,只有聽明白了需求范圍才能做好后續的項目管理工作。
接收全面信息完善與修正畫像

項目中期是已經進入了咨詢實施階段,這個階段已經有一個初步的想法,并且正在進行解決方案的編制,這時接觸的客戶群體更全面,上到高層,下到操作,項目溝通的信息量是巨大的,更需要仔細聆聽。一旦漏掉了重要信息,便有可能導致方案出現漏洞。當然漏洞是可以后期修復的,但是這就會帶來無謂的工作量,影響項目的推進。
特別是在一些具有約束問題的溝通上,比如倉儲中信息化的功能溝通時來判斷是否能支持咨詢顧問提出的模式,生產物流中溝通產線工藝布局模式是否支持新的物流配送方式,物流網絡中是否可以實現同級倉庫間的調撥來提高物流的靈活性,等等。這些信息都是非常重要的,咨詢顧問需要在溝通的時候專注而且敏感,然后想解決方案轉化,這樣才能讓解決方案高效、準確的推進。
接收約束信息形成最終畫像

末期是指進入到項目評審階段,物流咨詢項目中絕大部分的細節方案已經明確,需要進入到高層的決策會議中,這個時候只有客戶自己最清楚自己的企業文化以及企業高層對于匯報方式的偏好和關注點。在整個項目周期中已經形成了大量的分析材料和論證材料,則需要聆聽客戶對于匯報邏輯組織的方式。
通常在終期匯報時,每一頁ppt都是通過仔細推敲后完成的,所以需要集中精力在每一頁ppt的細節上,聽取對方從匯報對象的角度來看待每個要點邏輯的建議和意見,如果缺失了重要的信息,嚴重時可能導致匯報失敗。
終期匯報有可能會有反復,第一次匯報后提出修改建議,然后進行第二次匯報,在這個過程中,需要在匯報會上的溝通和提問環節,仔細聆聽高層提出的問題,根據問題修正或者構建一個新的邏輯,這樣才能提交出有效的匯報方案。
第二,運用專業進行系統性思考,完善畫像
客戶的精準需求是什么
物流咨詢顧問必須有自己的一個咨詢方法論框架,而且邏輯要非常清晰。客戶提出的問題有各個層面的,有戰略層面的,有戰術層面的,也有操作層面的。但矛盾的是,第一,問題常常比較分散,由一個一個小點組成,第二,并不一定準備立項的題目和所有的問題都契合,在短期需求和長期需求間會有取舍。
那么這些問題需要物流咨詢顧問來思考,將客戶的所有問題都融入到架構里,就像分揀機一樣,將不同的問題歸類到不同的咨詢模塊中,比如哪些是戰略相關的,哪些是功能規劃相關的,或者是哪類功能規劃的,都要進行區分,不同分類下的解決問題的方法不同,這些都是在初期溝通時需要快速思考的。
實踐問題怎么轉化為方法論中的“變量”
這個時期的思考需要到物流咨詢顧問方法論的第二個層級,不同功能性規劃中的各個子模塊的構建和求解。比如倉儲規劃中的布局,需要與布局方法進行關聯,生產物流中的配送,需要和路徑優化方法關聯等,這些方法的子模型中有各種各樣的變量,實際上這些變量就是我們咨詢過程中所溝通的各種問題要素而進行量化轉換的點。
所以物流咨詢顧問需要具備非常完整的咨詢框架和要素,將溝通過程中的所有問題都進行融合并轉化,才能夠在短時間結合經驗判斷構建一個可供決策的解決方法。也就是常常強調的,物流咨詢規劃非常重要的技能在于咨詢顧問能否將現實問題轉化為應用問題,這是將實踐和方法論結合的接口部分,也是我們在從聆聽到思考過程中的邏輯轉換。只有具備了這樣的邏輯,才能在項目實施中化解每一個問題,知道怎么做。
匯報方案怎么修改
在咨詢方案匯報階段在將大量的分析材料根據客戶提出的核心問題進行提煉,一般來說一個物流咨詢項目要解決的重點問題不會太多。如何準確的提煉核心點,就需要根據和客戶溝通的情況,客戶方提出了一個重點后,物流咨詢顧問需要思考圍繞這個要點的背后,怎么樣去進行整合,能把要素分析部分的內容向這幾個核心要點聚焦,比如根據核心要點形成一個樹狀結構。
終期的匯報基本是以結果為導向的,結果所表現的大方向是符合實踐的,那么再來看分析邏輯有沒有問題。在項目匯報階段肯定也是有一個反復的過程,那么在這個過程中,物流咨詢顧問只要能以客戶提出的問題為重點,在專業架構內去進行主次梳理即可。
第三,反復確認咨詢方案細節,修正畫像
這是不是精準的需求
在物流咨詢顧問聆聽和思考之后,快速的構建了一個初步想法,如果有任何不確定的點,可以立即和客戶進行溝通交流,確認這個問題的基本性質,比如在做倉儲規劃時,客戶提到庫存問題,那么可以去確認庫存的問題是不是咨詢方案中需要考慮的問題。
因為庫存主要和采購相關,不完全受物流管控,如果涉及庫存問題,則可能上升到供應鏈上的問題,范圍更廣。當然不一定是在所有問題都構建好方法后提出,在溝通過程中任何一個問題都可以及時提出,這樣有利于溝通中對客戶進行有效的引導,也可以讓溝通更加有效。
解決方法的邏輯對不對
中期對于解決方法的確認主要做到兩點:
第一,將方法論融合實踐后,轉換為客戶能夠理解的語言進行溝通確認,第二,反復修正,反復確認,直到達成共識。
項目實施中每一個任務在形成方案前,需要進行充分的溝通,有效的溝通當然也是圍繞方案展開的,物流咨詢顧問快速的思考實踐中的問題,然后通過方法論進行轉化,但是客戶很可能不具備想咨詢顧問一樣的專業能力,那么如果用專業的語言去溝通,可能客戶并不能有效理解,而對顧問提出的溝通確認點產生誤解,而造成無效溝通,甚至引入到一個錯誤的方向。那么一個有經驗的咨詢顧問會用客戶可以理解并也能反饋到自己專業框架中的語言進行溝通。在這個過程中,不一定一次就能達到咨詢顧問想要的效果,那么可能進行多次溝通,直到得到了想要的答案。
匯報的核心要素全不全
項目匯報階段,同樣也是需要多次確認,最終按照客戶方高層的聽取方案匯報的習慣,項目組內進行充分的溝通和確認,這個階段物流咨詢顧問擬出一份專業的報告,與客戶方進行確認,然后雙方可以在短周期內共同討論,進行多次版本的修改,最終形成既符合客戶方的思考習慣,又不失咨詢方案專業性的優質匯報方案。

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